一、目標
1. 考慮到所有會員國消費者，特別是發展中國家消費者的利益和需求，認識到消費者往往在經濟能力、教育程度和議價能力方面處於劣勢，並銘記消費者應有權獲得無害產品，也有權促進公正、公平和永續的經濟和社會發展和環境保護，因此，本《消費者保護準則》有下列目標：

(a) 幫助各國實現或維持對作為消費者的人口的適當保護；

(b) 促進能滿足消費者需求和願望的生產和銷售模式；

(c) 鼓勵消費品生產和銷售者的高度道德行為；

(d) 協助各國在國家和國際各級制止所有企業不利於消費者的舞弊商業做法；

(e) 協助發展獨立的消費者團體；

(f) 推動消費者保護領域的國際合作；

(g) 鼓勵發展市場條件，提供消費者價廉物美的商品和服務；

(h) 促進永續消費。

二、適用範圍
2. 本《準則》適用於企業與消費者的交易，包括國營企業為消費者提供產品與服務。在本《準則》的範圍內，消費者保護政策包括會員國為保護消費者權益，促進消費者福利制定的法律、條例、規則、框架、程序、決定、機制、方案，以及私部門標準和建議。

3. 為本《準則》之目的，「消費者」一詞通常指主要為個人、家庭或家居目的而消費的自然人，不論其國籍如何，同時認識到會員國可能採用不同的定義，以滿足具體的國內需要。

三、總則
4. 會員國應制定、加強並維持強而有力的消費者保護政策，同時考慮下列準則和相關國際協定。為此，每個會員國都必須根據本國的經濟、社會和環境情況以及民眾的需求，並考慮到擬議措施的成本和效益，確定自己的消費者保護優先事項。

5. 本《準則》旨在滿足以下合理需求：

(a) 消費者能夠獲得基本商品和服務；

(b) 保護弱勢和處於不利地位的消費者；

(c) 保護消費者的健康和安全免於危害；

(d) 促進和保護消費者的經濟利益；

(e) 消費者能獲得適足訊息，使他們能根據個人願望和需求作出知情選擇；

(f) 進行消費者教育，包括消費者所選擇的環境、社會和經濟後果的教育；

(g) 提供有效的消費者爭議解決與補救機制；

(h) 可自由成立消費者組織和其他相關團體或組織，且這些組織有機會在影響他們的決策過程中表達觀點；

(i) 促進永續消費模式；

(j) 為使用電子商務的消費者提供保護，其程度不低於使用其他形式商務的消費者所得到的保護；

(k) 保護消費者隱私和全球資訊自由流動。

6. 不可持續的生產和消費模式，特別是工業化國家存在的此種模式，是全球環境持續惡化的主要原因。所有會員國都應努力提倡可持續的消費模式；已開發國家應帶頭實現可持續的消費模式；發展中國家應在發展過程中力求實現可持續的消費模式，同時適當考慮到共同但有區別的責任原則。發展中國家在這方面的特殊情況和需求應充分考慮。

7. 促進永續消費的政策應考慮到消除貧窮、滿足社會所有成員的基本人類需求、減少國家內部和國家之間不平等的目標。

8. 會員國應為制定、執行和監控消費者保護政策提供或維持適當的基礎設施。應特別注意確保消費者保護措施得到執行，造福各階層人民，特別是農村人民和窮人。

9. 所有企業都應遵守業務所在國的相關法律和法規。他們也應遵守有關國家主管機關認可的消費者保護國際標準的適當規定(下文在提及本《準則》中的國際標準時應以本段的含義為準)。

10. 在製定消費者保護政策時應考慮到大學和公私企業在研究中可發揮的潛在作用。

四、良好商業做法的原則
11. 在製定與消費者進行線上和離線商業活動的最佳商業做法基準時，應遵循下列原則：

(a) 公正和公平對待消費者。企業在與消費者關係的所有階段中都應公平和誠實，這應成為企業文化的組成部分。企業應避免損害消費者的做法，特別是避免損害弱勢和處於不利地位消費者的做法；

(b) 商業行為。企業不得對消費者採取非法、不道德、歧視或欺騙性做法，如侮辱性的行銷策略、粗暴的收債方法或可能對消費者造成不必要風險或損害的其他不當行為。企業及其授權的代理人應適當考慮消費者的利益，以保護消費者為己任；

(c) 資訊揭露與透明度。企業應就貨物和服務、條款、條件、有關費用和最後成本提供完整、準確、無誤導的信息，使消費者能夠作出知情決定。企業應確保不論使用何種技術手段，都容易獲得上述信息，特別是關鍵條款和條件的信息；

(d) 教育與提高意識。企業應酌情制訂各項方案和機制，協助消費者獲得必要的知識和技能，以了解包括財務風險在內的各種風險，能夠作出知情決定，在需要時獲得稱職和專業的諮詢意見與協助，最好是來自獨立的第三方；

(e) 保護隱私。企業應在收集和使用消費者個人資料時透過多種措施，如控制、安全、透明度和同意機制，保護消費者的隱私；

(f) 消費者投訴和爭議。企業應提供申訴處理機制，使消費者能迅速、公平、透明、廉價、便利、迅速、有效地解決爭議，不造成不必要的費用或負擔。企業應考慮採用涉及內部投訴處理、非訴訟糾紛解決辦法以及客戶滿意度守則的國內和國際標準。

五、準則
12. 下列準則應適用於國內生產和進口的產品和服務。

13. 在採用保護消費者的任何程序或條例時，應給予適當考慮，確保這些程序或條例不會成為國際貿易壁壘，並且符合國際貿易義務。

A. 保護消費者權益的國家政策
14. 會員國應制定鼓勵下列行為的消費者保護政策：

(a) 良好的商業行為；

(b) 提供明確和及時的訊息，以便於消費者與企業取得聯繫，使監管和執法當局能夠確認和找到企業的所在位置。其中可包括企業身分、法律名稱、業務名稱、主要實體地址、網站、電子郵件地址或其他聯絡手段、電話號碼、政府登記或許可證號碼等資訊；

(c) 有關企業提供貨物或服務的明確、及時的資料，以及有關交易的條款和條件；

(d) 明確、簡潔、易於理解、公平的合約條款；

(e) 透明的交易確認、取消、退貨、退款程序；

(f) 安全的支付機制；

(g) 公平、負擔得起、快速的爭議解決與補救機制；

(h) 消費者隱私與資料安全；

(i) 消費者與企業教育。

15. 會員國應努力確保消費者保護執法機構具備所需的人力和財政資源，以促進有效遵守相關法規，使消費者在適當情況下得到補救或促進提供補救。

B. 人身安全
16. 會員國應採取或鼓勵採取適當措施，包括法律制度、安全條例、國家或國際標準、自願標準和保管安全記錄，確保產品可安全用於指定用途或通常可預見的用途。

17. 應透過適當政策確保製造商生產的產品可安全用於指定用途或通常可預見的用途。負責輸送商品到市場的方面，特別是供應商、出口商、進口商、零售商等等(下稱「經銷商」)，應確保在其照管下的貨物不會因儲存或處理不當而變得不安全，不會因儲存或處理不當而造成危害。應提供消費者如何正確使用商品的說明，告知消費者指定用途或通常可預見的用途所涉及的風險。應盡可能使用國際通用的標誌向消費者說明關鍵的安全資訊。

18. 應透過適當政策確保製造商和經銷商在產品進入市場後一旦發現未能預見的危害，就毫不拖延地酌情通知有關當局和公眾。會員國也應考慮如何確保消費者適當了解這種危害。

19. 會員國應酌情制定政策，規定如發現某產品即使在正確使用的情況下也有嚴重缺陷和(或)構成重大、嚴重危害，則製造商和(或)經銷商應該召回該產品，進行更換或改進，或使用另一產品替換；如果不能在合理時間內做到這一點，則消費者應得到適當賠償。

C. 促進和保護消費者的經濟利益
20. 會員國應設法使消費者能夠從其經濟資源獲得最大利益。也應努力實現下列目標，即達成令人滿意的生產和績效標準、採用適當的經銷方式、公平的商業做法、提供有用資訊的營銷方法、有效防止可能損害消費者經濟利益和在市場上行使選擇權的做法。

21. 會員國應加緊努力，確保製造商、經銷商和其他參與提供貨物和服務的方面遵守現行法律和強制性標準，以防止損害消費者經濟利益的做法。應鼓勵消費者組織監督各種不良做法，如食物摻假、虛假行銷或誤導性行銷以及服務詐欺。

22. 會員國應視情況制定、加強或維持有關措施，控制限制性和其他可能有害於消費者的商業舞弊做法，包括為此類措施採取強制執行辦法。在這方面，會員國應遵循大會在1980年12月5日第35/63號決議中通過的《管制限制性商業慣例的一套多邊協議公平原則和規則》。

23. 會員國應通過或維持有關政策，明確說明製造商的責任，以確保商品滿足耐用、實用和可靠的合理要求，適合商品既定的用途，且賣方應確保這些要求得到滿足。在服務的提供方面也應採用類似政策。

24. 會員國應鼓勵公平和有效競爭，從而以最低成本為消費者提供最大選擇範圍的產品和服務。會員國應確保其消費者保護政策不被用來保護國內企業免受競爭，或被不公平地適用。

25. 會員國應酌情確保製造商和(或)零售商提供充分、可靠的售後服務和備件。

26. 應保護消費者免遭合約舞弊行為，如偏袒一方的標準式合同，在合同中排除基本權利，以及銷售方提供的不合理信貸條件。

27. 促銷和銷售做法應以公平對待消費者為指導原則，並應符合法律規定。這要求提供必要信息，使消費者能夠做出知情和獨立的決定，並採取措施確保所提供的資訊準確無誤。

28. 會員國應鼓勵所有相關方面參與涉及消費產品的全面、準確資訊的自由流動。

29. 應透過提供產品概況介紹、產業環境報告、消費者資訊中心、自願和透明的生態標籤計畫以及產品資訊熱線，鼓勵消費者獲得關於產品和服務對環境影響的準確資訊。

30. 會員國應與製造商、經銷商和消費者組織密切合作，對廣告和其他行銷活動中的誤導性環保說法或訊息採取措施。應鼓勵制定適當的廣告法規和標準，以監管和核實環保說法。

31. 會員國應在本國自身條件範圍內，鼓勵企業與消費者組織合作，制定和執行行銷守則和其他業務做法，確保充分保護消費者。企業、消費者組織和其他相關方面也可共同訂立自願協議。應充分宣導這些守則。

32. 會員國應經常審查度量衡相關立法，並評估執法機制是否適當。

D. 消費品和服務的安全和品質標準
33. 會員國應在國家和國際各級為產品和服務的安全和品質酌情制定或促進擬定和執行自願標準和其他標準，並進行適當宣傳。應不時審查產品安全和品質的國家標準和條例，以確保其盡可能符合國際公認標準。

34. 如果出於當地經濟條件原因採用的標準低於國際公認標準，則應全力盡快提高當地標準。

35. 會員國應鼓勵並確保提供設施，用以測試和證明基本消費品和服務的安全、品質和性能。

E. 基本消費品和服務的經銷設施
36. 會員國應酌情考慮：

(a) 採取或維持相關政策，以確保向消費者高效分銷產品和服務；適當時應考慮具體政策，確保在分銷受阻之地，尤其在農村地區，基本的產品和服務得以分發。這類政策可包括協助在農村中心地帶建立適當的儲存和零售設施，鼓勵消費者自助，促使他們更能掌握在農村地區提供基本商品和服務的條件；以及

(b) 鼓勵建立消費者合作社，進行相關交易活動，以及收集這方面的信息，特別是在農村地區。

F. 爭議解決與補救
37. 會員國應鼓勵制定公正、有效、透明和公正的機制，透過行政、司法和爭議解決替代方法，處理消費者投訴，包括跨國界案件。會員國應訂立或維持法律和(或)行政措施，使消費者或相關組織透過迅速、公平、透明、低廉和開放的正規或非正規程序獲得補救。這些程序應特別考慮到弱勢和處於不利地位的消費者的需求。會員國應提供消費者獲得補救的手段，這些手段不費錢、不拖延、不造成不必要的經濟損失，同時，也不給社會和企業帶來過度或不當負擔。

38. 會員國應鼓勵所有企業以快速、公平、透明、價廉、便捷和非正式的方式解決消費者爭議，並建立能夠向消費者提供援助的自願機制，包括諮詢服務和非正式投訴程序。